智能客服“弯弯绕”成“智障客服”不能让老年人总吃哑巴亏天博

　　号称智能客服，用起来怎么好似“智障客服”？如今，一提起客服电话，许多人都气不打一处来。年轻人听罢云山雾罩的机器人语音，基本能找到人工客服，但老年人往往“迷路”，遭遇无所适从的尴尬。

　　从本报记者的调查来看，有些电话“温馨提示”说了一大堆，可一到转接的关键时刻就“卡壳”，好不容易进入人工服务通道，电话那头却总是冰冷的“坐席忙，请稍后”。还有一些APP的智能助手，让人先描述问题，可用户描述后又表示“看不懂”。即便输入“人工客服”“电话客服”等关键词，这些智能助手依然答非所问。

　　很多老年人本就对智能手机一知半解，能够完成基本操作已经不易，面对如是障碍，应对起来更加力不从心。遇到不明白甚至利益受损的情况，有现实网点的，还可以费事跑一趟，若是纯网络业务，多半只能吃哑巴亏了。

　　从银行、电信等公共服务，到电商、会员等网络业务，智能客服的覆盖面越来越广。这确实是利用技术红利、减少人力成本的好办法，但必须指出，智能化只改变了服务的形式，并未改变服务的本质。

　　客服就是要帮助客户解决问题，那些解决不了问题的所谓服务，渲染得再花哨、再先进，也是一种。市场上，消费者是会“用脚投票”的。在智能客服还不够完善的情况下，盲目地挤压甚至取消人工客服，只会助长矛盾。不满率潜滋暗长，到头来，还是企业买单，那点节约出来的人力成本也得搭回去。

　　好的服务一定是以人为本，进一步说，意味着尽量精细化满足千差万别的诉求。老年人群体庞大，同时有行动不够灵便、对新生事物不够了解等特殊性，理应成为服务业重点关注的对象。

　　且不说当前智能客服还“槽点满满”，即便将来基本完善，是不是也该保留人工服务通道，甚至开发老年人专属客服？目前，有一些电商平台、通信企业推出了老年人专属服务，但总体上看，规模不大、效果一般，本身也有“噱头大于实用”之嫌。究其根本，多半还是认为银发族的权利主张不强，不会真的急眼较真儿。

　　中国即将进入中度老龄化社会，做好“适老化”准备，不仅是出于尊老爱老的传统美德，更是一种未雨绸缪的现实需要。面对3亿老年人，公共服务需要专门设计、覆盖到位，商业服务则大可在提高服务水平中挖掘消费潜力。总的来说，如何更好服务老年人，是一道现实课题，现在暴露出的种种短板，都值得相关部门举一反三。

　　近些年，新业态兴起导致的线下打车难、现场挂号难等问题，已经得到社会广泛关注，相关方面也在“纠偏”。期待全社会都来继续发掘现实痛点，进一步推动社会服务的“适老化”改造。天博

上一篇 : 得助智能携手华为云助力智能客服产业升级让AI“开口说话”！天
下一篇 : 智能客服是什么（带您了解智能客服和人工的区别）天博