天博AI客服不能隔绝服务“温度”

　　据《北京青年报》报道，《2023中国智能客服市场报告》显示，中国智能客服行业以智能客服软件为主导，约占市场份额的80%。24小时在线、随时随地响应咨询……尽管AI客服的出现能够在一定程度上代替人工回答一些预设的高频问题，但一些使用者发现，某些场景下，AI客服仍存在“听不懂人话”，出现答非所问、自说自话、模板化明显等问题。

　　点评：AI客服如果得到善用，就能在一定程度上提升消费者的使用感受，给消费者带来便利。但是，在当下，一些AI客服成了隔绝服务“温度”、阻隔消费者与企业沟通的“冷冰冰”的机器，成了企业罔顾客户诉求的挡箭牌，成了消费者维权的“拦路虎”“绊脚石”。企业不能让人工客服成了消费者“触碰”不到的服务，也不能用AI客服和消费者玩起“捉迷藏”。客户服务是企业倾听消费者诉求的耳朵，无论是人工客服还是AI客服，企业都要不断提高对接消费者诉求的速度和效率。最为重要的是，企业要践行以消费者为中心的服务理念，重视消费者需求，做好售后服务，不能让AI客服隔绝服务“温度”。要架设和畅通与消费者的沟通渠道，不让服务热线变“冷线”。通过与消费者建立良性互动，企业能够精准了解消费者的真实需求，从而可以更好破解服务痛点，提升企业的竞争力与生命力，实现企业与消费者的双赢。消协等相关部门也要加大对企业的监督力度，对于一些企业存在的刻意隐藏客服通道、投诉热线，取消人工客服等问题，要能及时予以披露与纠正。此外，还要进一步畅通消费维权渠道，督促企业的售后服务更智能、更友好、更有温度，更好地维护消费者的合法权益。

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