乌鲁木齐市：智能客服“四重奏” 探索服务新天博模式

　　为切实提升话务接通率和医保咨询服务质效，乌鲁木齐市医保局应用大数据、人工智能等新技术，探索医保服务的“新捷径”，搭建了医保热线智能咨询话务平台，以更快的速度、更短的时间、更好的服务为参保群众答疑解惑，满足群众随时随地的咨询需求。

　　智能服务有速度。7月，上线运行“人工热线+智能语音”医保智能客服平台，进一步提升医保智能客服接线能力。截至目前，智能语音客服接线%左右，人工热线秒左右，彻底破解参保群众电话“难打进”的痛点堵点问题。

　　延时服务有温度。医保智能客服由原来的人工热线小时制，调整为“人工热线小时不打烊服务模式。工作时间提供语音导航自助咨询和人工服务，非工作时间提供语音导航自助咨询，方便参保群众咨询医保政策，实现让“数据多跑路、群众少跑腿”的目标。

　　拓宽服务有广度。医保智能客服服务范围涵盖了公共业务、异地就医、医疗待遇等10大类高频政策业务咨询及办理指南。同时，以医保知识库为蓝本，模拟不同人群、不同情景、不同需求，建立医保智能客服问答知识库，涉及医保政策、经办流程和常见医保问题等135条，确保智能客服始终给出“标准答案”，答复准确率、规范程度、处置效率显著提高。

　　动态监控有准度。通过实时更新的图表、趋势图等形式可视化展示一周来电原因趋势、一周话务量趋势、实时来电热点问题、实时人工坐席状态、实时接天博通量/接通率等数据，精准掌握热点问题、群众诉求、服务效能和运行情况，实现对医保服务体系运行的健康监测，把事后变为事前事中，及时发现与处理医保政策执行和经办服务过程中存在的问题。

　　截至8月20日，医保智能客服中心人工咨询电线-4月的70%增加了29.2个百分点。下一步，智能客服中心将实时跟进试运行成效，不断优化完善平台功能，为广大参保群众提供更加优质、高效、便捷、智能的医保服务。

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