实现经办业务从线下窗口到视频窗口转变 我市医保“智能客服天博+视频办”服务专区上线

　　本报讯（记者李辰）日前，呼伦贝尔市医疗保障局积极响应国家、自治区“高效办成一件事”的相关部署，并结合“有呼必应”品牌机制工作计划，成功建成全区首个地市级医保“智能客服”与“视频办”服务模块。

　　此举实现了办事方式的多元化、天博办事流程的最优化、办事材料的最简化以及办事成本的最小化，最大限度地为企业和民众提供了便利，使企业和群众的办事满意度、获得感得到了大幅提升。

　　参保群众只需通过医保公众号进入“医保智慧网厅”，便能连线 小时智能在线咨询。“视频办”专窗人员在接线后会为其提供全流程服务，实现“非接触”办理，完美融合线上线下，带来全新的办事体验。

　　“视频办”服务专区充分展现了无需依托专用设备即可打破办事地域空间限制的便民特性。全市 13 个旗市区和市本级经办窗口均设立了“视频办”专窗，构建了“视频办+综合窗口+人工导办”的医保便民服务新模式，医保办事群众仅需在手机上轻松“点一点”，即可顺利办理业务。针对以往线上经办“无接触”所暴露出的问题，市医疗保障局在“视频办”服务专区创新性地增加了模块辅助功能，综合运用身份识别、电子证照、电子样表、数字签名等多项先进技术手段，通过高质量的视频服务达到与线下窗口办理同等的效果，沟通、指引、答疑、申报等环节能够一次性完成，有效解决了群众线下办理的心理依赖、独立操作不熟练等难题，切实推动经办服务事项从“最多跑一次”成功转变为“一次不用跑”。

　　以“视频办”服务专区上线为良好契机，统筹规划“线上一网”“线下一门”“热线一号”三种渠道，推动“智能客服”全时在线“不打烊”，系统性地破解了跑多个“门”、上多张“网”等棘手问题。同时，系统梳理高频政策问题，使“智能客服”能够自动识别并应答。通过对各级“视频办”专窗客服人员进行系统操作培训和事项培训，确保专窗人员能够熟练开展在线视频辅导，利用语音、文字和图片等多种形式远程指导参保群众完成在线申报等操作，以视频与政务服务的有效融合，切实解决了以往参保群众文字咨询看不懂、电话咨询听不明、线下办事多跑腿、网上操作不熟悉等诸多问题，真正实现了经办业务从线下窗口到视频窗口的完美转变。

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