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　智能客服是在大规模知识处理基础上发展起来的一项面向行业应用的，它是具有行业通用性，不仅为企业提供了细粒度知识管理技术，还为企业与海量用户之间的沟通建立了一种基于自然语言的快捷有效的技术手段;同时还能够为企业提供精细化管理所需的统计分析信息。　　智能客服是在大规模知识处理基础上发展起来的一项面向行业应用的，它是具有行业通用性，不仅为企业提供了细粒度知识管理技术，还为企业与海量用户之间的沟通建立了

智能客服行业发展现状及天博发展趋势分析

作者：小编　日期：2024-07-22 03:30:37　点击数：　

　　智能客服是在大规模知识处理基础上发展起来的一项面向行业应用的，它是具有行业通用性，不仅为企业提供了细粒度知识管理技术，还为企业与海量用户之间的沟通建立了一种基于自然语言的快捷有效的技术手段;同时还能够为企业提供精细化管理所需的统计分析信息。

　　智能客服可以分为以下几种分类：聊天机器人：这是最常见的智能客服形式，它能够通过自然语言处理技术和机器学习算法，与用户进行实时的文字或语音交互，提供信息查询、问题解答等服务。语音助手：这种智能客服以语音为界面，能够通过语音识别和语音合成技术，理解用户的指令并进行相应的互动。虚拟助手：虚拟助手是一种拥有图像化人物形象的智能客服，它能够通过文字、语音或者图像界面进行交互，为用户提供定制化的服务和娱乐功能。

　　自助服务系统：这种智能客服系统是基于人工智能技术和自动化技术的，通过提供自助查询、自助支付、自助服务等功能，让用户能够独立完成一些常见的服务需求，减轻客服工作压力，提高效率。人工智能增强客服：这种智能客服系统结合了人工智能和人类客服的优势，能够自动识别用户需要人工干预的时机，并能够通过智能分析和智能匹配等技术，将用户的问题快速转接给专业的人工客服人员进行解答和处理。

　　智能客服产业链上游为基础设施与智能技术，包括人工智能芯片、AI大模型、机器学习、智能语音、云服务、大数据、电信运营等;中游为智能客服产品，主要包括在线客服、语音客服、数字人客服、智能质检、辅助机器人等;下游应用于金融、电商、物流、消费、政务、泛娱乐、教育、交通、医疗、工业等领域。

　　随着人工智能技术的不断发展，中国智能客服市场正朝着更加智能化、自主化和个性化的方向发展。机器学习和深度学习的应用使得智能客服系统能够更好地理解用户的需求和意图，并提供更准确、高效的响应和解决方案。智能客服市场的快速增长受益于技术的不断进步和应用的广泛推广。人工智能、大数据、自然语言处理等技术的成熟和应用，为智能客服系统提供了更强大和智能化的能力。根据数据显示，中国智能客服市场规模在2020年呈现爆发性增长，2020-2022年市场规模增速整体加快，2022年中国智能客服市场规模约为66.8亿元，软件市场占据了大部分市场份额，占比为79.94%。

　　北京是中国智能客服行业的重要聚集地之一。北京具有较为完善的科研机构、高等院校和技术人才资源，这为智能客服技术的研发和应用提供了强大的支持。此外，北京还是中国政府对智能客服发展给予了大力支持的地区。政府相关政策和资金投入为智能客服企业提供了有利的发展环境，并吸引了更多的投资和创业者进入这个领域。2021年中国智能客服厂商在北京有38家，其次为广东，有23家。

　　根据中研普华产业研究院发布的《2024-2029年中国智能客服行业市场形势分析及投资风险研究报告》分析

　　中国智能客服行业市场竞争激烈，大型互联网公司、传统通信运营商以及初创企业都在竞争中争夺市场份额，不断发展并推动智能客服技术的创新和进步。目前。中国智能客服行业主要玩家为北京智齿博创科技有限公司、北京能通天下网络技术有限公司、北京易掌云峰科技有限公司、北京容联易通信息技术有限公司。

　　客服智能化推动行业升级：智能客服的出现将推动整个客服行业的升级，原本由人工客服处理的大量重复性工作将被智能客服取代，人工客服可以转向处理更复杂、高价值的问题，提供更加专业、个性化的服务。数据驱动的优化和改进：智能客服将会通过数据分析和挖掘用户反馈等方式，不断优化和改进自身的服务质量。通过对大量的数据进行分析，智能客服将能够更好地了解用户需求，提供更符合用户期望的服务。随着社会发展与技术进步，客服中心不断升级，在帮助企业降本增效的同时，也在技术、产业等方面带来了巨大的挑战和风险，行业多方位打造智能系统、与人工客服相辅相成、智能化、个性化将成为核心竞争力所在等方向发展，未来发展前景广阔。

　　多方位打造智能系统。整体而言，现阶段智能客服使用较为方便，能够为企业节约人力成本，但问题解决程度有限，受认可度略低于人工客服。未来智能客服企业应积极迎合用户需求，从问题解决、服务效率、使用体验等各个方面为用户打造一个更加满意的全方位智能化客户服务系统。

　　智能客服将与人工客服相辅相成。未来人工客服仍将长期存在，并可能从与智能客服相互竞争发展成为与智能客服相辅相成，人工客服能够弥补智能客服的不足，提出智能客服改进方向，而这一过程也将更加凸显出人工客服的重要性，提高人工客服积极性，二者将形成一个良性互动循环。

　　智能化、个性化将成为核心竞争力所在。智能客服使用普及范围广，应用场景多元，已经逐步嵌入人们日常生活，拥有广阔的市场空间。但智能客服离真正智能尚存在较大差距，回答千篇一律、循环重复操作是困扰用户智能客服使用的主要痛点。未来如何创造出兼具智能化与个性化的智能客服解决方案，将成为未来智能客服企业抢占市场份额的重要竞争点。

　　了解更多本行业研究分析详见中研普华产业研究院《2024-2029年中国智能客服行业市场形势分析及投资风险研究报告》。同时, 中研普华产业研究院还提供产业大数据、产业研究报告、产业规划、园区规划、产业招商、产业图谱、智慧招商系统、IPO募投可研、IPO业务与技术撰写、IPO工作底稿咨询等解决方案。

智能客服行业发展现状及天博发展趋势分析(图1)