兜圈子、冷天博冰冰……智能客服何时才能真“智能”

　　如今，很多企业都采用了智能客服，但由于技术发展水平有限和管理不善等原因，智能客服常常不能顺利解决用户的问题。很多时候，智能客服还给人留下了“兜圈子”“冷冰冰”的印象。

　　调查显示，91.9%的受访者使用过智能客服。88.5%的受访者觉得智能客服普遍，其中13.6%的受访者觉得智能客服的应用非常普遍，几乎遇不到人工客服了。85后宝妈牛瑜想年底带着两个孩子出国玩，因为不太清楚带孩子乘机的流程，想向航空公司智能客服求助，没想到很快就得到了回复。“该公司的智能客服操作界面非常清晰，仓位信息、值机都一目了然，而且无论顾客怎么问，智能客服都不会不耐烦”。

　　“我告知智能客服发票有误，智能客服却一直回复我开发票的流程，根本没理解我的问题。”林霞认为，这样的智能客服并不智能，“我猜测智能客服识别到‘发票’这个词，就认为我是要开发票，设置中根本就没有解决发票信息错误这一项。我越用越生气，却又拿智能客服没办法。对方只会回复一些‘抱歉哦，亲’‘亲，请稍后’”。90后郭鹏（化名）在北京某私企工作，曾想咨询某运营商关于手机主副卡的问题，但智能客服列表中只有话费、流量等内容。“智能客服理解不了我提出的问题。听了很久的客服播报，我也没有找到人工客服的转接入口”。

　　调查中，57.9%的受访者认为智能客服会理解不了顾客提出的问题，答非所问；49.3%的受访者指出智能客服用固定的话术应付人，解决不了实际问题。受访者认为智能客服存在的其他问题还有： 需要多次操作才能解答问题，费时费力（38.2%）， 服务不亲切，给人冷冰冰的感觉（35.2%），变成商家拖延时间的挡箭牌，迟迟不解决问题（30.5%）等。

　　“如果消费者对商家不满，需要找人理论，或者要解决赔偿问题，智能客服能解决当然最好，如果不能，应该有人工客服服务。”刘俊海认为，商家不能只把客服当作让消费者发泄情绪的地方，而要对智能客服进行升级，“这需要企业把很多部门之间的关系打通，这样智能客服才能为消费者提供温馨、友好的服务。所以，企业要站在消费者的角度考虑问题，而不应该仅仅想着如何降低自己的成本”。（记者 孙山 实习生 王紫薇）天博

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