20天博20智能客服行业现状及前景趋势

　　天博我国智能客服行业在经过短暂的结构调整后，淘汰掉落后产能、筛选掉不合格企业，并且随着居民消费观念的转变和消费需求的提升，我国智能客服行业依旧会继续保持增长趋势，未来将会向高品质、高质量的方向发展，呈现品种增多、消费多元化等新趋势。中国智能客服产业链的参与主体不断丰富，产业生态逐渐健壮。新时期，相比于传统客服众多问题的暴露，智能客服利用NLP技术、提升了自然语言的处理能力，相比于人工客服，智能客服可以连续24小时在线，并且实现全渠道的介入，极大的提高了客服的工作效率。而且，智能客服的发展完全从行业发展痛点出发，能够实现会话转接和人机操作同步执行，充分的实现了由原来的大量人工客服模式转变为智能客服少量人工客服模式。智能客服行业发展是依托上游基础设施厂商、技术提供商的技术供应，到中游产品服务厂商、再到中下游系统集成商的产业链构成。但是，近年来，以Udesk、智齿科技等为代表的智能客服公司正通过SaaS和AI技术重塑客服行业原有产业链格局，完善行业的发展。

　　2)市场需求分析：我国的智能客服行业产品及服务结构调整问题不仅仅是对产品进行调整，还是对智能客服企业分布结构、区域分布结构进行调整。未来一段时间内，行业整合、区域分布结构的调整、企业结构的调整都将是行业结构调整的一个重要内容。随着国家鼓励和规范智能客服行业发展的政策相继出台，行业正逐步规范，全社会消费意识的不断提高，众多机构和社会资本不断进入智能客服领域，有力的促进了该行业市场的快速发展，智能客服行业发展前景广阔。

　　3)市场价格分析：在经济全球化的趋势下,智能客服行业经济融入世界市场的广度和深度越来越大。与智能客服行业规模增长相对照,用户需求也呈稳定增长趋势。市场需从实际情况出发制定合理的智能客服行业价格,有利于行业规模不断增长和需求不断扩展,有利于保障行业正态良性发展。从长远的趋势看,智能客服行业市场价格应该维持在较高的合理价位上。价格上涨和回落的过程，主要受人力资源、产品及服务优化、市场竞争、出行运输等各类因素影响，导致智能客服行业价格产生一定波动，但是供求长期趋于增长稳定状态，长期向好。

　　随着国家政策的进一步利好，越来越多的需求将会被释放，智能客服行业将紧密结合产业上下游的资源，充分掌握用户需求变化，极大丰富行业应用场景。通过产品与服务质量的不断优化升级，推动智能客服产业应用的爆发式增长。目前，我国的智能客服行业发展尚处于起步阶段。智能客服系统在传统客服系统的基础上，考虑了现阶段所有可能的客户接入渠道，以智能客服机器人为主，结合人工在线客服，人机协作，为客户提供服务营销策略。在此基础上，依托数据存储和分析技术，对客服进行培训学习，并依托客服接入的数据，形成对客户需求的数据化的分析，促成精准营销。当前中国客服软件市场主要由电信运营商、呼叫中心设备厂商、传统呼叫中心厂商、传统客服软件厂商、系统集成商、云客服SaaS厂商、客服机器人厂商等构成。目前中国约有500万全职客服，客服行业市场规模约4000亿元，智能客服市场约将达到500亿—800亿元。

　　6)行业运营能力：智能客服行业进入精品化、产业融合的新时代，行业的下半场真正开始了，未来考验的是用户运营能力和产业运营能力。企业之间竞争的并非仅仅是产品能力而是更多的在于运营能力。而嗅觉灵敏的智能客服企业早已开始转型，立足城市，不断提升其运营能力。

　　云客服厂商所占份额仍然较小。要在现有客服软件存量市场上争夺，就需要与服务大客户的呼叫中心设备厂商、传统呼叫中心、传统客服软件厂商、甚至规模庞大的系统集成商正面竞争，而抢夺的重点不在云客服厂商所擅长的互联网领域，而在于传统行业。因为互联网行业服务较浅，且大公司自研客服系统，中小企业付费能力较弱，不足以将云客服厂商养成巨头。而对传统行业大客户的争夺一方面靠过硬的技术和产品实力，另一方面还要依赖资源和服务水平，这对于才发展几年的云客服厂商来说挑战重重。

　　4)市场供需平衡：供求平衡是指消除供求之间的不适应、不平衡现象，使供应与需求相互适应，相对一致，消除供求差异，实现供求均衡。实际上智能客服行业的市场供需存在的一定程度的供需失衡，需求端市场有待挖掘，供应端产品参差不齐。

　　5)行业盈利能力分析：智能客服行业的盈利要受到行业的投资回报周期、行业服务周期、行业竞争程度、用户粘性等的影响。部分产品和服务存在投资大,回收慢,竞争激烈,用户粘性不高等现实问题。这些问题的存在使得智能客服行业的盈利能力有待提高。为了行业的长远发展,智能客服行业的盈利能力急需改善。

　　智能客服行业市场运营情况分析主要需要从市场供给分析、市场需求分析、市场价格分析、市场供需平衡、行业盈利能力、行业运营能力等方面进行综合分析。

　　1)市场供给分析：智能客服行业市场供给是指在一定的时期内，一定条件下，在一定的市场范围内可提供给消费者的产品或服务的总量。智能客服市场供给能力分析的时间也应考虑整个项目寿命期，市场范围包括国内市场和国际市场。市场供给分析还可以分为实际的供给量和潜在的供给量，前者是指在预测时市场上的实际供给能力。

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