天博深耕智能客户服务 电力行业首个管理标准正式发布

　　记者12月16日获悉，由国网宁夏电力有限公司参与编写的《电力智能客服卓越服务运营指南》团体标准，近日经中国管理科学学会审查正式发布并实施。这标志着电力行业在智能客户服务领域迈出重要一步，为提升服务质量、优化用户体验、创新业务模式奠定了基础。

　　当前，随着新能源发电占比不断提升及新型负荷广泛接入，电力行业数字化智能化转型升级正面临着前所未有的机遇和挑战，如在智能客服方面存在服务标准不统一、服务质量不稳定等问题，人工智能技术越来越成为新型电力系统安全可靠运行的能力。基于此，国网宁夏电力有限公司从实际出发，总结前期同国网银川供电公司共同开展的“银电师傅微信群智能客服”项目经验，参与编辑《电力智能客服卓越服务运营指南》团体标准。

　　该标准提出了以客户体验为出发点的智能客服运营框架，围绕电力智能客服策划、卓越服务文化建设、智能客服能力建设、智能客服运行管理、绩效管理五个方面，系统性提出建设方案和管理要素等，不仅为提升客户体验、推动智能客服融合发展提供了指南，也方便了其他企业通过实施该标准中规定的关键任务，从而为能源高质量发展提供了有效支撑。

　　“银电师傅微信群智能客服”项目以小区业主群（供电服务微信群）为端口，通过打造“银电师傅+客户经理+供服中心”协同服务模式，聚焦电价电费、故障报修等144项业务场景，研发机器人语义识别模型，实现客户诉求自动识别、快速响应、及时传递、全过程监管。目前，平台已接入近8000个小区微信群，覆盖超115万用户，识别各类诉求超5万笔，答复客户咨询3.4万次，推送服务宣传信息4182条。

　　“‘银电师傅’还主动将电力服务引进政府网格，增强社区供电服务供给，并及时告知停复电信息、实时播报抢修进度，提升了客户用电感知，实现了微信群服务的数字化管理及应用。”国网银川供电公司优质服务与客户管理专责朱小超介绍。

　　《电力智能客服卓越服务运营指南》团体标准由广东电网客户天博服务中心、中国联通广东公司、广东电网佛山供电局、广东电网有限责任公司信息中心、国网能源研究院、国网宁夏电力有限公司、国网银川供电公司、国网河北衡水供电分公司共同起草。

　　“参与国内电力领域首个智能客服标准编写，对我们具有重要意义。我们将以此为基础，继续推进电力领域标准体系建设工作，发挥标准引领作用，为加快构建现代供电服务体系贡献力量。”国网宁夏电力有限公司相关负责人表示。

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