天博华为、百度、新纽科技等企业纷纷展开客服行业数智探索智能客服产业格局已日渐清晰

　　IDC近期发布《中国智能客服市场份额，2023：新旧交替，增长可期》报告，报告显示，2023年智能客服解决方案市场规模达到了30.8亿人民币，同比增长近36.9%。

　　结合近两年的市场发展情况，智能客服市场似乎正在从一个新兴领域逐渐成长为具有巨大潜力的主流市场，同时以人工天博智能大模型、大数据分析、SaaS等技术为核心的智能客服产业格局也日见清晰。

　　华为日前在其举办的全联接大会2024上，隆重发布了成功引入盘古大模型的华为云智能客服2.0，此次发布的这款新产品可以为用户提供更自然的对话体验，同时，新一代智能客服相较于此前的产品可以更准确地理解用户、更精准的回答问题，根据用户关注智能推荐热门话题的解决方案，从而优化客户体验、提升自助服务效率。

　　无独有偶，2024百度云智大会上，百度云也宣布重磅升级其智能客服产品，升级后的智能客服应用“客悦”，具有多模态、跨语种、端到端洞察能力，不仅能精准理解用户模糊、复杂的需求，还支持图片、文字、视频等多模态交流，交流过程还可以智能生成总结，帮助后续接手的人工客服能迅速了解之前的沟通情况，从而更加高效地解决用户问题。

　　事实上对近两年智能客服市场的蓬勃发展，细心的人一定不难发现，不仅头部云服务商、大厂企业在全力推动各自解决方案及产品在智能客服市场的稳步实施，如今有越来越多的软件开发商及创新技术服务商们也不约而同地展开针对智能客服场景与科技创新技术的有效融合与赋能落地。例如，在创新技术服务商中，国内港股上市公司新纽科技依托长期以来在人工智能、大数据分析、云计算及SaaS等科技创新技术应用的经验，以及对所服务客户所在行业中上下游客服业务场景的准确分析与需求把控，成功建设开发出一款可系统性支持全客户服务场景一体化的智能客服系统。该系统以人工智能与框架数据分析技术为核心依托，有效将呼叫中心、线上客服、工单系统、智能客服等产品与应用服务汇聚并融合在一起，从真正意义上实现基于智能客服的一体化服务与实施效果。

　　对于智能客服现有市场竞争格局及未来发展趋势，IDC认为，当前AI赋能的智能客服解决方案市场中的主要厂商包含了头部云服务商、智能客服创新企业等。从中长期来看，随着大模型为底座升级的智能客服应用成熟度的提高，潜在的竞争将导致厂商格局发生变化，一些厂商会扩大优势，新的厂商也将逐步加入。同时，IDC中国人工智能研究经理程荫发表观点认为，从2023年下半年开始，随着大模型技术的迭代升级，智能客服厂商也将大模型技术与其原有的解决方案做结合，为用户带来全新的体验。未来，技术供应商还需持续拓展智能客服的能力边界，为客户提供更有成本优势和差异化体验的智能客服产品是市场竞争的关键。

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